Fica a dúvida: o problema com o meu fogão 'Electrolux Celebrate' será resolvido?

Há algum tempo planejava fazer esse post, mas fui postergando por acreditar que não valeria a pena escrever, porque trata-se de um fato antigo e que pode não surtir efeitos ou repercussões. Mas, decidi falar sobre isso, levando em consideração os retornos positivos com a Kibon, Maguary e, recentemente, Turma da Mônica (que vocês podem relembrar aqui, aqui e aqui). Então vamos lá!

Minha mãe comprou um fogão Electrolux há cerca de dez anos da linha Celebrate. Em seus anos de uso, este eletrodoméstico nunca funcionou como deveria: demora muito para cozer e assar os alimentos, não esquenta direito e as chamas das bocas demoram a acender. Nunca nos atentamos para a garantia do produto e nos acostumamos à esse mau funcionamento. Acreditamos que o fogão veio com defeito de fábrica, pois um amigo da minha mãe comprou esse mesmo aparelho (marca e modelo) e ele não se queixa de nenhum problema. 

O fato é que o fogão jamais funcionou como deveria. Quando em uso, os alimentos ficam mornos e até mesmo gelados; quando o forno (ou os fornos, já que é daquele modelo com dois) estão ligados, não sentimos o vapor nem a temperatura quente ao redor e por dentro do eletrodoméstico; além disso, quando foi assado um bolo no meu aniversário, ele ficou por cerca de duas horas no forno e só assou por fora (por dentro ficou cru e solado). 

Recentemente entramos em contato com a empresa por meio de seu Fale Conosco. Relatei toda a história para empresa, disse que não estava mais na garantia e que almejava a resposta deles. A Electrolux entrou em contato comigo por email, mas sem atender realmente o que questionava na mensagem: se tratava ou não de um defeito de fábrica.

Irei detalhar melhor.



A resposta da Electrolux

Quando relatei o problema, esperava uma resposta mais personalizada e disposta a resolver o que questionava da Electrolux, e não um email cheio de termos científicos e poucas explicações. Leia alguns trechos (com grifos):

" [...] Por ser um forno menor, assadeiras muito altas não são recomendadas, podendo ocorrer restrição da circulação de ar dentro do forno, pois a assadeira ficaria muito próxima do topo do forno, podendo causar irregularidade no assado. 

[...]

Evite correntes de ar fechando portas e janelas próximas para evitar que a chama se apague. 

[...]

 Faça ajuste dos pés niveladores para que o fogão fique totalmente apoiado sobre os pés e na mesma altura para evitar que o alimento asse melhor de uma lado que de outro. [...] Estando o produto desnivelado gire os pés niveladores para regular e nivelar o mesmo. Se não possuir nível, pode ser usado uma travessa de vidro com água. 

[...] 

Evite a abertura da porta do forno e acompanhe a preparação do alimento através do vidro. 

[...]

Coloque a forma bem no centro do forno, tanto lateralmente quanto na profundidade para que o alimento asse por igual.

A forma deve ficar apoiada por igual sobre a prateleira. Faça testes simples como: colocar a forma sobre uma superfície plana (ex. pia ou mesa) e verificar se toda a base fica apoiada sobre a superfície. Se ao apertar de uma lado a forma subir do outro, teste a cocção utilizando uma nova forma. [...]"

Foi um email enorme, mas decidi colocar somente as partes mais divertidas. Quando li essa mensagem a minha vontade foi de rir. Pelo email, percebi claramente que essas orientações foram copiadas e coladas no corpo da mensagem. Não houve uma resposta personalizada. São tantos termos científicos e testes óbvios que fiquei de cara. Parece que a Electrolux nos subestimou, ao sugerir que estávamos utilizando seu produto da maneira incorreta. 

Depois dessa intensa lista de recomendações, a Electrolux nos orientou que contatássemos um profissional treinado pela fábrica para prestar assistência técnica no fogão. Pensamos assim: "Podemos até contatá-lo, mas se o problema for de fábrica não adiantará muita coisa. Aí somente outro fogão". 

Aliás, já fizemos um orçamento e um diagnóstico da situação do eletrodoméstico antes de mandar a mensagem para a Electrolux. O profissional havia dito que o problema estava nas bocas pois estão desreguladas e tortas. Não damos continuidade à essa assistência. Creio que será preciso fazermos isso para descobrirmos qual é o próximo passo. Mas como falei acima: se o problema for de fábrica, não será a compra e troca de peças que resolverá.



Sobre o modelo Electrolux Celebrate

Realizei uma breve pesquisa e descobri que atualmente este fogão está na faixa de R$ 1800, no site do Walmart. É um senhor eletrodoméstico, com várias funções e possibilidades, como timer, duplo forno, luz e queimador tripla chama (Para cozinhar alimentos em panelas maiores em menos tempo de cozimento). Se não fosse todos os problemas já relatados, desfrutaríamos mais dele :(

No Walmart o fogão tem duas avaliações, ambas positivas. Leia:

"produto chegou em perfeito estado, prazo de entrega antecipado 6 dias antes do previsto, (parabéns empresa favorita) só um detalhe nas divulgações das característica do produto como de que lado fica o cabo de energia e entrada do gás mas adorei o produto muito bom "

"[...] o produto vem muito bem embalado com todas as explicações de funcionamento bem objetivo e prático.

O fogão além de ser lindo, é sensacional a funcionalidade e praticidade com os dois fornos independentes.

Parabéns a Eletrolux por desenvolver esse produto e ao Walmart pela competência e responsabilidade ao consumidor."

Agora, vamos à realidade...




Problemas reais com o Celebrate


Pesquisei no Reclame aqui - o principal site de reclamações de marcas e o mais eficaz que conheço atualmente - e encontrei dois relatos negativos sobre o Electrolux Celebrate. Um deles tem a ver com a temperatura das chamas e o outro com aspectos físicos do produto. Leia-os (com adaptações e grifos):

"Adquiri um fogão Electrolux Celetrate 5 bocas inox em 17/04/2013 certa de que estava adquirindo um produto de alta qualidade visto que o paguei o valor de R$ 1348,00 reais. Porém, no início de junho deste ano, o fogão estando com 1 ano e dois meses de uso, o canto inferior do vidro externo do forno descolou (para minha surpresa era colado), entrei em contato com a empresa autorizada de minha cidade (Tubarão-SC), e o fogão não estando mais em garantia, me informaram que não é possível consertar a porta, somente substituir o vidro externo. [...] Além disso o fogão ainda conta com queimadores de ferro que soltam ferrugem. [...]" - Cristina

"[...] O mesmo esquenta ao estremo que fica impossível de se tocar no fogão esquenta tudo as laterais frente e em cima até mesmo onde está os botões e a alça de abrir o forno!!!

Um fogão é uma parte essencial em uma casa e eu estou impossibilitada de usar o meu .É tão absurdo que até estourou uma marinex de vidro dentro quase acontece um acidente. [...]" - Luciana

Esse relato da Luciana chamou a minha atenção: o fogão dela esquenta demais! O meu acontece justamente o contrário!



Respostas


Esses relatos negativos tiveram resposta e solução da própria Electrolux, pois a empresa trabalha em parceria com o Reclame aqui. Veja as respostas, repercussões e réplicas. Vamos primeiro ao caso da Cristina:

"Olá Sra Cristina!

Conforme nosso contato telefônico e após a sua confirmação da finalização do seu atendimento, nos colocamos à disposição sempre que preciso.

Reiteramos aqui nosso sincero pedido de desculpas pelo ocorrido e, ressaltamos que a Electrolux trabalha em parceria com o site Reclame Aqui buscando sempre o aprimoramento do nosso atendimento. Desta forma, sugerimos que retorne ao site e avalie nosso atendimento." - Resposta da Electrolux à Cristina

Logo após, a Cristina disse que a peça havia sido substituída e que ela estava satisfeita com a marca, de acordo com o print abaixo:





Agora, ao caso da Luciana:

"Prezada Sra. Luciana, 

Conforme nosso contato via email, nos colocamos à sua disposição sempre que necessário. 

Reiteramos aqui nosso sincero pedido de desculpas pelo ocorrido e, ressaltamos que a Electrolux trabalha em parceria com o site Reclame Aqui buscando sempre o aprimoramento do nosso atendimento." - Resposta da Electrolux à Luciana 

Logo após essa resposta, a cliente Luciana postou novamente uma mensagem no Reclame aqui, uma réplica que não foi solucionada muito menos resolvida ainda. Não para a Luciana. Veja (com grifos):

"Boa tarde! Então novamente venho aqui para fazer minha avaliação do produto mencionado da marca ELECTROLUX. Pois bem no ponto de vista da empresa meu problema foi resolvido,porém para mim continuo com o mesmo problema meu fogão esquenta muito as partes externas este motivo não foi solucionado dizendo a empresa que é uma característica do produto. Estou muito insatisfeita com a compra que fiz não recomendo o produto para ninguém,ainda mais quem tem crianças pequenas ou pessoas de idade pois podem causar acidentes.Esta tal característica do produto deveria ser mencionado na hora da compra, sempre comprei produtos da marca porém agora me sinto insegura para tal.

Gostaria muito da devolução do meu dinheiro."

Quando manifestei o desejo de relatar o problema à Electrolux, nem lembrava desse canal do Reclame aqui para enviar o relato. Ele me parece ser bem eficaz, mas no caso da Luciana não sei se teve tanto feedback assim, pois sua réplica ainda não foi respondida/solucionada. Na verdade esperava que por qualquer canal (Fale conosco, email, Reclame aqui) a empresa resolveria essa questão, mas como mostrei à vocês não aconteceu isso.


Electrolux

Gostaria que não analisassem esse post como uma tentativa de denegrir e acabar com a imagem da Electrolux, mas como uma busca incessante para que o problema do fogão seja resolvido. Para provar o nosso amor pela marca, aqui em casa temos vários produtos Electrolux: fogão, geladeira, liquidificador e - recentemente - aspirador de pó. 

Admiramos os produtos Electrolux e optamos por eles, muitas vezes, por conta da qualidade e credibilidade. Esses valores da marca me faz admirá-la bastante. Leia (com grifos):

"Nossos Valores 

Paixão por inovação: Nesse assunto chegamos sempre à frente, somos a primeira marca a lançar o refrigerador livre de gás clorofluorcarbono (CFC), a geladeira/refrigerador frost free, os produtos em aço inox, o fogão duplo forno e a primeira lava e seca com abertura superior (top load) da América Latina.

Orientação para resultados: A Electrolux do Brasil é a terceira maior no Grupo e concentra o maior número de colaboradores da região da América Latina, cerca de 9 mil profissionais atuantes nas fábricas e escritórios em Curitiba, São Carlos, Manaus, São Paulo, Rio de Janeiro e outras cidades com lojas de varejo.

Obsessão pelo consumidor: Realizamos constantes pesquisas em busca de novas tendências e tecnologia, para atender às aspirações e desejos de cada um dos nossos clientes. Não é a toa que temos 75% de aprovação absoluta dos consumidores."

Em seu site, na aba Quem somos, você pode conhecer mais da história da Electrolux, bem como a linha do tempo de sua trajetória. É interessante.

Fica aqui a minha admiração à Electrolux, apesar desse incidente. Espero que tenha proporcionado uma chuva de trégua e expressado meu sentimento real à marca (Amigos, né Electrolux?! kkkk). Desejo ter uma resposta decente sobre o problema do fogão. Só isso. J-J

Mais informações

Site: http://loja.electrolux.com.br/
Fale conosco:  http://www.electrolux.com.br/apoio-ao-consumidor/fale-conosco/
Instagram: https://www.instagram.com/electroluxbr/
                 https://www.instagram.com/electrolux/
Facebook: https://www.facebook.com/electroluxbr/
Reclame aqui: https://www.reclameaqui.com.br/



Por: Emerson Garcia